Hrvatsko
društvo
ekonomista

Heinzelova 4a
Zagreb 10000
tel. 01/46 00 888
fax. 01/46 50 366
e-mail: hde@ingbiro.hr

facebook

BROJEVI ::: AUTORI ::: PRETRAŽIVAČ

Ožujak 2014. ::: Vol.65 No. 01

    Radojko Lukić

UTJECAJ POVRATA ROBA NA PERFORMANSE U MALOPRODAJI

Stručni rad

U posljednje vrijeme sve češći su povrati / reklamacija, (kao i krađa), roba u maloprodaji. Ta pojava je posebno izražena u maloprodaji razvijenih zemalja tržišne ekonomije. U ostalim zemljama povrat roba je tek u početnoj fazi razvoja, tj. na znatno je nižoj razini. Stopa povrata roba od prodaje je, zbog izraženog trenda porasta gotovo u svim zemljama svijeta, sve značajniji pokazatelj kako stupnja satisfakcije (zadovoljstva) potrošača, tako i performansi (uspješnosti) globalnih maloprodajnih lanaca, pa tako kupčevi povrati roba u razvijenim zemljama iznose oko 8% od prodaje. Značajni su, dakle, troškovi kupčevih povrata roba. To se svakako negativno odražava na ukupne performanse maloprodajnih lanaca. U cilju optimiziranja troškova kupčevih povrata roba, neovisno o razlozima smatra se da je neophodno stvoriti «fleksibilnu» politiku povrata roba kao instrumenta upravljanja prodajom, maržom, i profitom maloprodajnih lanaca, kao i centralizirani sustav njihove autorizacije. Isto tako, vrlo je važno kontinuirano unapređivati sustav upravljanja odnosima s kupcima. Investiranje u «prevenciju» može u velikoj mjeri utjecati na smanjenje troškova kupčevih povrata roba, što se pozitivno odražava na performanse maloprodajnih lanaca. Svrha i cilj istraživanja u ovom radu jest da se što potpunije ukaže na sve veći utjecaj povrata roba na profit suvremenih trgovaca. Stoga je neophodno adekvatnom kontrolom minimizirati njihov efekt. Metodologija istraživanja problema povrata roba je prije svega zasnovana na komparativnoj analizi sekundarnih podataka za Sjedinjene Američke Države i Kanadu. Rezultati istraživanja na primjeru odnosnih država pokazuju da povrat roba znatno utječe na profit globalnih trgovaca. U budućnosti ovaj problem će biti sve značajniji i menadžment maloprodaje mora mu posvetiti posebnu pozornost.

satisfakcija kupaca; politika povrata roba; autorizacija; prevare; profit.

Puni tekst: pdf (403 KB), Hrvatski, Str. 89 - 104